O que Qualidade Total tem a ver com a Polícia Militar? Essa não é uma preocupação própria das grandes empresas do setor privado? Qualidade não é responsabilidade da indústria, que produz bens? E, afinal, não é ingenuidade pensar em Qualidade numa organização pública? A resposta a todas essas questões pode ser resumida numa frase: é necessário mudar! Por mais distante que pareça estar a pertinência, eа urgência, de se trabalhar com Qualidade Total, a verdade é que a ausência de um processo positivo de mudanças não seleciona área ou setor de atividade para deixar as suas marcas. O que está mudando, no campo da prestação de serviços? Em primeiro lugar o cliente, com maior volume de informações está, certamente, mais crítico e muito distante do conformismo passivo e da indiferença olímpica que, durante muito tempo, foi o retrato do cidadão em nosso país. Na atualidade uma coisa fica clara, o cliente externo da Polícia Militar exige Qualidade e faz valer seus direitos.