ELISÂNGELA SUELI DE LEMOSClives Pereira SANCHESAndré L. G. SCHRÖDER2025-10-092025-10-092012https://dspace.pm.go.gov.br/handle/123456789/5181O papel social do tele-atendimento é satisfazer as necessidades do consumidor e atender às suas exigências. A missão constitucional da Polícia Militar está na preservação da ordem pública e o policiamento ostensivo. Quando a ordem for violada, a Polícia Militar é acionada para sua restauração, através do serviço de emergência, o qual é executado no caso do Estado de Goiás por policiais militares, denominados atendentes. Para que este serviço prestado aumente sua eficiência, será preciso deixar de lado o empirismo e inserir o conhecimento científico nessa atividade. O presente estudo se propõe a identificar o perfil psicológico e profissional desses atendentes, identificando os conhecimentos necessários para o pleno desempenho da função, com vistas a sua capacitação técnica. Para tanto, quanto à natureza da pesquisa foi utilizada a pesquisa aplicada, aliada à pesquisa descritiva e exploratória. De acordo com a forma de abordagem foi utilizada a pesquisa quantitativa, aliada ao estudo bibliográfico, onde se fez um passeio na doutrina aplicada ao tele-atendimento, bem como na legislação vigente sobre o tema. Diagnosticar as necessidades e aplicar soluções deve ser o ponto de partida para verificar os aspectos da missão, da visão e dos objetivos estratégicos que o treinamento deve atender. A pesquisa realizada com os Atendentes, Despachantes de viatura, Supervisores, Coordenadores de Operações e alguns Oficiais que serviram na Unidade do COPOM, busca por meio de questionário e entrevista, fazer uma análise dos dados obtidos, para atestar a necessidade do aprimoramento profissional e identificação dos perfis para esse tipo de atividade que requer controle emocional e saber resolver problemas em situação de crise. O trabalho apresenta tabelas e figuras, os quais descrevem os dados obtidos. Ao analisar o questionário, foi possível certificar do ponto de vista de quem presta o serviço se é viável a terceirização desta função, passando o atendimento do serviço de emergência para as mãos da iniciativa privada, como o que vem ocorrendo na Polícia Militar do Distrito Federal. Os levantamentos realizados certificaram que a terceirização no serviço de emergência não é viável e que para realizar o serviço de tele-atendimento será necessário experiência na atividade operacional de, no mínimo, um ano, além de haver necessidade de possuir características descritas no perfil psicológico e profissional previamente estabelecido. Com o levantamento dos conhecimentos necessários para a atividade,o Comando da Corporação poderá usá lo para capacitação técnica dos atendentes.ptAtendente COPOM. Perfil psicológico. Perfil profissional. Capacitação técnica.Article